Métricas e humanização da marca

Na mídia interativa as métricas são muito diferentes da mídia normal. Na mídia normal seja como for já estão consolidadas, as pessoas se sentem confortáveis com os relatórios de entrega. Na mídia online e redes sociais, métricas como “like”, “coment”, “share”, deixam os gestores confortáveis??

Talvez como seja o próprio meio as pessoas querem sempre métricas novas, o que o “outro” está lendo, como tirar mais dados em cima disso? Os objetivos das agências vão muito além de criar uma interatividade, tem que criar métricas de fazer com o que o cliente se sinta confortável com o resultado da ação.

Porém o meio online ainda é um meio de experimentação e testes, nada está totalmente determinado. O aprendizado das marcas é recorrente e a abertura ao novo traz à tona um mundo desconhecido do universo digital, que ainda por cima vive em constante mutação.

A questão do atendimento ao cliente via social é um assunto muito falado aqui no SXSW. Uma marca com uma média de 8 mil menções no twitter é vista por mais de 200 milhões de pessoas!!! 8 mil reclamações antes limitadas ao call center e a roda de amigos, agora expostas nas redes sociais atingem muita gente, geram conversas e se potencializam muito.

O risco de a marca ignorar não fica mais impune. A recomendação aqui, além do que todo mundo sabe de se criar uma persona, uma identidade, etc, é RESPONDA AO CONSUMIDOR. Seja positivo, seja negativo, seja engraçado, mas RESPONDA.

Pense na sua própria vida, você fala com alguém e é ignorado, você não vai gostar disso e vai sair falando que a pessoa te ignorou para outros. É isso que acontece com sua marca. As redes sociais humanizaram as marcas e as contas sociais, uma não resposta é a mesma coisa que seu amigo não te dar atenção. Seja amável, responda com seu ponto de vista, seja sincero, e as pessoas sentirão a humanização e serão mais simpáticas, assim como espalharão essa simpatia para suas redes.